中消协负责人做客搜狐谈医疗广告与消费者维权

图：左为张德志 右为王前虎

　　主持人王子恢说：各位网友大家下午好！感谢关注搜狐财经频道，感谢关心今天的话题，我们今天的话题是医疗广告和消费者权益保护。

　　主持人王子恢说：我们今天很荣幸地请到了中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎先生、中国消费者协会新闻与公共事务部副主任张德志先生。

　　主持人王子恢说：关注今天这个话题的起因，是因为北京新兴医院在媒体的全面调查和质疑中走进了公众视线，新兴医院是我国医疗体制改革过程中负面效应的一个典型。医院商业化运作模式与医院救死扶伤的职业操守之间的矛盾及患者的经济权益、健康权、生命权及知情权的保护已经成为必须要正视的一个社会现象。我们今天的机会比较难得，名位网友如果有问题，请抓紧时间提问。

　　主持人王子恢说：24日，北京市工商局已经责令新兴医院立即停止制作和播放其违法广告，并对全国重点频道进行监控。我们也注意到根据媒体的报道，新兴医院的广告有虚假成份， 北京乾坤医院也在今天承认其广告不实。我们想知道，从全国来看，消费者投诉医院广告造假的情况普遍么？

　　王前虎说：这个情况不是很普遍，能占到投诉总量的5%的样子。但是虚假广告害人是比较厉害。这是2004年上半年医疗方面的广告是2734件。涉嫌广告类的是209件，10%的样子。也就是说，比2003年和2002年比例有所加大。

　　主持人王子恢说：这个数据从哪里来？

　　王前虎说：就是全国消费者组织受理的投诉。

　　主持人王子恢说：有没有人到中消协去投诉新兴医院？

　　王前虎说：目前还没有接到。

　　主持人王子恢说：除了对医院的投诉之外，医患矛盾还有一个焦点就是对药品的投诉。现在我们每天看电视或者读报纸，都会看到名人为医院或者药品作的铺天盖地的广告。消协有没有收到药品广告虚假宣传的投诉？

　　王前虎说：前两年在名人在保健品方面做广告，已经受到了质疑和很反感的反应，现在保健品这方面做得少了，开始在药品还有医院医疗机构广告中开始加大了，在这个情况下，我们感觉到社会上对这个名人做这个广告，发现它虚假了以后，反感程度应该是更高。

　　主持人王子恢说：我们也注意到，现在医院的好多广告都是请明星来做的。他们在消费者中间的影响力很大，而新兴医院事件发生了以后，中消协是怎么看待明星做广告的？站在消费者的立场上，你们有什么建议？

　　张德志说：明星影响大，是一个不争的事实，同时名人做广告如果没有特定的限制条件，我想是允许的，希望明星自律，我们也希望明星在做广告的过程中，要珍视自己的声誉，不要做虚假的广告。

　　张德志说：有些明星明明自己没有受过这种服务或者用过这种产品，但是受这种利益的驱使，这样我们觉得希望明星能自律，另外从广告的管理来讲，实际上在国外有些国家是对做广告专门是有广告艺人的，他要有专门的从业许可资格。一旦发现出现这种做不实广告这种情况，是要取消他做广告的资格的，对此我们也希望国内的有关管理部门借鉴。

　　主持人王子恢说：也就是说目前国内明星做广告还没有相应的规范措施？

　　张德志说：这个规范措施还是比较少的，这个规范措施不是针对明星群体。

　　王前虎说：我感觉别把明星和一般人划的很清楚，凡是做广告，都是广告模特，在给广告公司或者企业做模特，只是说模型脸熟一点，千万别把明星在过去的这些作品中做的形象和他做的商业广告形象联系起来，这样我们消费者的心态就会平衡一些，就能够冷静一些，如果说过去长期做一个正面人物，今天他做广告，你还认为他是正面人物的广告，那可能你就很容易吃亏、上当。

　　王前虎说：特别是药品、保健品、医疗方面的广告，希望消费者多个心眼，千万不要相信，因为越是肯花钱、肯狂轰滥炸式的广告，有水分有虚假的可能性越大。

　　主持人王子恢说：从近几年医疗、医院广告情况来看，消费者投诉主要集中在哪几个药品或者说医院方面，有没有一些典型的案例？

　　王前虎说：典型的案例，最近我们处理过沈阳那边一个医疗美容机构的投诉，也是受了虚假广告误导之后，人身身体都受到了危害。我们2000年也曾经受理过贵州和吉林的一个药品广告，这个广告经过查证，确确实实不仅违法，而且虚假。

　　王前虎说：上当、受骗的老年人比较多，因为他所谓的这些药都是治疗一些老年的常见病，心血管病、糖尿病这一类的。

　　王前虎说：实际上我觉得虚假广告可能它针对的特定人群一个是疑难杂症，国家级三甲医院、出名的医院治不了，它能治，这就令人怀疑，还有一些所谓的民间特色医院，所谓的秘方，或者是某一个人曾经多年的潜心研究，挖掘出祖国的宝贵遗产等等。

　　王前虎说：第三类就是拿着专家学者做幌子，拿着消费者所谓的病例做广告，这没有不是假的，应该说全是假的。我们查过某某大学教师吃好了做广告，结果我们一调查，人家说这个大学就没有这个教师。

　　王前虎说：第三类是所谓的医疗美容方面的这种虚假的广告，毁容的很多，甚至危及到生命安全的情况都有。

　　王前虎说：第四类是一些增高、增智类的，一些食品、保健品。一到开学了、临考试了，增智类的就出来了。

　　王前虎说：针对一些矮个子，增高药出来了。后来行者主管部门也发出了警示，这些广告全都是虚假的。

　　主持人王子恢说：我也看到北京还有一些医院在做乙肝治疗的广告，而我们一些专家看来，乙型肝炎要治好是非常难的，但是一些医院就宣布能治好。

　　王前虎说：我的观点凡是诱惑力大的，虚假的可能性就越高。

　　王前虎说：包括一些玩概念，比如说关于牛初乳，本身它是符合国家标准的商品，但是它在推销的时候，往医院推销，推销给一些妇产科，或者妇产医院，这就造成了一种人初乳和牛初乳是一样的，我们也问过一些专家，说牛初乳和人初乳只有50%是相同的，还有50%是不相同的，但是很多人就不给孩子吃人初乳，对孩子一生可能产生非常严重的不良后果。

　　主持人王子恢说：也就是说牛初乳很多的产品应用在新生儿？

　　王前虎说：但是它不能代替人初乳。现在有这种案例，没有这种投诉的。因为他不知道。

　　王前虎说：甚至可能将来孩子发育不正常，他都不知道是什么原因导致的，极有可能就是这个。有些是医院大夫推销出一盒产品，可能拿多少，有时候300多块一盒能拿100多块回扣，实际上是赚了那些钱，害了下一代。

　　主持人王子恢说：也就是说我们消费者协会提醒广告消费者买这种产品要慎重。

　　王前虎说：对。还有阜阳劣质奶粉的问题，看似一种问题，但是也跟他去宣传奶粉喂养，不去讲母乳喂养喂养宣传不够。以为奶粉可以代替的。

　　王前虎说：奶粉的国家标准是什么样的，我想绝大多数的家长并不知道，以为只要是奶粉，就对婴儿有好处，殊不知，阜阳奶粉还不如馒头和白面的蛋白质高，而这次查出的蛋白质含量只有0.28，导致婴儿营养极度匮乏，而使他的免疫系统崩溃了，最后危及生命。

　　王前虎说：因此科学地去宣传这些药品、食品，严格去监控这些广告。特别是现在中药广告也允许打，中药广告怎么样给消费者一个客观、真实地信息，防止误导消费者。

　　王前虎说：OTC药也可以做广告，OTC药药店可以随便买，我觉得都需要像北京市工商局那样，24小时全程监控，对一些外省市希望行政主管部门联手来打击这种虚假的广告。还消费者一个信得过的市场。

　　主持人王子恢说：广大网友也可能注意到，我们搜狐财经也推出了明星做广告需不需要承担责任的专题，两位主任，你们认为，明星作广告需不需负社会责任乃至法律责任？消费者会不会让他们承担连带赔偿责任？

　　张德志说：目前来讲，还是应该劝明星维护自身形象、加强自律这个角度，因为按照国家法律有关规定，一个责任最主要的承担者，应该是广告的发布者，比如在这个当中是新兴医院。

　　张德志说：第二是广告经营单位，广告公司和发布媒体他们负有审核的义务，比如发布广告的单位，没有注册登记，没有任何联系方式，无法查找的情况下，这时候按照消费者权益保护法的规定，广告者是要承担连带责任的。

　　张德志说：但是对于演员他应该承担什么样的责任，确实没有这方面的规定，因为我们没有这方面的更严谨的法律条款。

　　张德志说：举个例子，如果特定到一个情况，知名与不知名很多是社会的评价，如果规定到他承担责任，这样对他们要求也不一定非常客观。毕竟他们是在信息和知识方面也是一个客体。但是对一些能够证实的，他确实是以自己作为使用者形象出现的话，情况证实了以后，法律上可能会有相应的规定。

　　主持人王子恢说：消费者在受到虚假广告的误导而造成经济损失和人身伤害怎么办？从我们消协的立场上，对我们消费者有什么建议？

　　王前虎说：我觉得上当、受骗首先找广告者。

　　王前虎说：新兴医院造成了人身伤害就直接找他，其次如果经营者找不到，就找广告的发布者。你在哪个媒体上看到这个广告，受到误导，你就找哪个媒体。

　　王前虎说：因为这个媒体要承担连带责任，总之国家在制定这个法律的时候，充分考虑到广告的两面性，一个是真实广告对人们方便生活，提高他的效率减少成本有好处，从另一个角度讲，对虚假广告可能造成的负面的影响或者给社会带来的损失，要让广告的发布者和广告的载体(也就是媒体)，给它规定相应的法律责任，消费者不会找不到人的。

　　张德志说：广大的消费者或者患者需要注意怎样识别虚假的广告，在药品的过程中，不允许使用促销手段，因为药品是属于特殊商品，买一送二，买一赠一这种促销手段，可以看成已经违反了国家关于行政广告的管理规定。

　　张德志说：再一个，我们广大消费者，由于受传统计划经济影响，大部分人认为，有国家审批或者是经过国家有关部门注册，非常迷信这个，实际上客观地说，作为医疗单位和药品来讲都是应该经过国家批准的，这个审查并不代表国家对他医疗机构或者说它的药物每一项都有一个担保，或者承诺的意义。

　　张德志说：并不是这样的，我们看到很多医疗药品广告这样写的，经国家卫生部门核准，如果不核准就是假药，但是这个核准并不代表对你的药效夸大宣传。

　　张德志说：还有一个我们的消费者对在某个媒体上做广告，也存在一些误区，认为在一些大的媒体上做广告真实性就可靠，实际上从广告的发布平台来讲，如果他没有违反国家的明确规定的话，只要他跟媒体达成了一致了，以广告的名义发布，这个也是一种正常的渠道。所以消费者不要迷信这个。

　　张德志说：第三是在一些特定的治疗领域，我们觉得消费者还是应该注意不要讳病疾医。

　　张德志说：有的消费者不远千里，到北京来看病，因为在有些地方把不孕不育还认为是一种不可告人的，得了这种病心理负担很重，还有一种就是泌尿系统感染的疾病，有时候叫性传播疾病，可以通过性行为方式传播的，可以归入此类的有20多种，但是咱们国家认为是性病。

　　张德志说：像梅毒等，但是这种病的治疗，在正规医院检测手段先进，治疗也是比较科学，绝大多数应该是能够治愈的，但是我们很多患者，不管什么渠道染上这个病之后，去找一些特色门诊，甚至江湖郎中，贻误了治疗时机，遗恨终身。

　　张德志说：这种情况也是很多的。

　　主持人王子恢说：新兴医院只是一个个案，在其背后，遍及全国的类似案例的确很多，中消协在今年的消费者权益维护中会否将患者维权作为一个重点？

　　王前虎说：作为医疗方面的安全、饮食方面的安全、用药方面的安全可能都是我们关注的重点，因为人命关天，消费者权益保护法，赋予保护的第一项就是消费者的安全。

　　王前虎说：这几年我们一直关注，但是我想用药安全、医疗方面的安全，可能更多地需要由政府主管部门把它重视起来、抓起来。

　　王前虎说：我这里昨天接到一个福建到北京有四个人都反映，在福建某一个地区的医疗，他们认为出了问题，导致了子女或者是人身健康受损，或者是经过医院的治疗以后，后果非常严重。

　　王前虎说：想得到一个公平、公正的说法。不远千里来到北京反映这类情况，实际上我想如果他当地的卫生行政主管部门真正能够去进行调查，有一个实事求是的调查结论，我想消费者不会这么老远跑到北京来。

　　王前虎说：这个是福建建阳、福建邵武的四户人家的投诉，我想能够引起当地政府的重视，把事情调查清楚，还事物一个本来面目，能够让医院拿出一个符合法律规定的解决方案。

　　王前虎说：应该说医疗科学是一个非常尖端的东西、非常专业的东西。消费者没有这么多知识，而且在治疗过程中产生的一些反应，导致了一些后果，其原因是什么，如果这个行业内没有一个诚信，没有一个依法行医，没有一个公正、公平的态度，可能很多纠纷、矛盾就难以解决。行业自律、行政主管部门加大监管力度，我想这是关键的。

　　主持人王子恢说：据我们了解，现在医疗市场的监管是多头监管，好多部门都能管，但是谁都管得不彻底，这种体制对消费者的影响是什么？

　　王前虎说：对医疗广告的监管是工商部门，我想最重要还是由卫生部门和药监部门来加大监管的力度，因为他们毕竟拥有专业方面的优势，我们也非常欣喜地看到几年来，国家药品食品管理局也采取了很多措施，从医药的监管、食品安全的监管方面都做了很多的工作，这个市场在逐步的好转。

　　王前虎说：但是医疗方面这几年应该说纠纷不断，不服气的患者及其家属很多，怎么样还消费者一个知情权恐怕是一个非常重要的问题，应该知道一个真实的情况，作为意外，应该确确实实告诉消费者，这里不仅仅是个钱的问题，还有一个健康的问题、生命的安全问题。

　　张德志说：刚才提到中国消费者协会目前做哪些工作呢？2004年中国消费者协会就是诚信维权，其中第四季度就是以药品为主，当然医疗和药品工作因为关系到国际名声，我们常年也在抓。

　　张德志说：对于虚假广告方面，提醒消费者注意几点，一方面目前的市场规范，是在逐步规范的过程中，第一个就是消费者在选择医院的时候，一定要选规模较大、信誉较好、具有相应资质的医院。虽然这些医院也可能会出现医疗事故，也可能会出现医生和各方面的药品的问题，但是相比较它要规范得多了。

　　张德志说：比如我们国家的分级管理，最高是三级甲等医院，它对医院的床位、医生能做什么手术等等是有严格的限制的。

　　张德志说：我们了解到在一个县的医院做了开颅手术的，但是有的医院是可以做一般性手术的，做到这个医院的话，他就达不到这个水平，这种情况下，生命的保障就差得多。

　　张德志说：我刚才所说的，正规医院的分级也是分得很细的，所以我们了解这个医院要了解这个医院的级别，就像住宾馆一样，他就在这个宾客硬件再差，他达到这个星，硬件标准还是要有的。

　　张德志说：中国的情况就是越是疑难杂症越能治。

　　张德志说：第三是承包的医院，还有一些把某个诊室承包出去了，这样的情况下，我们怎么样识别它呢？

　　张德志说：就是在这个过程中，我们看一个是它的交费情况，它的治疗环境是不是在医院整体当中，包括化验，有些化验室是单设的，从这些方面我们也要做一个识别，因为个别医院的管理，出于经济利益的考虑，举个简单的例子把临街的一排平房作为医疗室就出租了，里头医生的情况和检测情况都是由自己承担。

　　张德志说：在这种情况下，还有一个提醒消费者在诊疗的过程中，一定要看看病例和交费凭证，看凭证上是不是盖着医院的章，这样出了问题，可以好解决。

　　网友：请问如果出了医疗方面的投诉消协是怎么处理的？

　　王前虎说：我们要看这种投诉是不是非福利性的，比如说不是国家工作人员享受福利医疗，如果是福利医疗，比如说是儿童，或者农民，我们应该认为它是一种消费的行为，为了健康消费，在这种情况下，一些地方的消协，也受理了这方面的投诉，比如说关于药品价格，或者消费者反应是属于医疗差错导致的，如果是医疗事故提出来的投诉，按照医疗事故处理条例，应该由行政部门来处理，这个时候应该找行政部门。

　　王前虎说：其实从我们的观点来看，医疗消费的争议，最好是由医疗行政主管部门能够有一个非常独立的没有任何自己私利的第三方来处理。

　　王前虎说：医疗这个行业就是师兄师弟，老师学生的关系非常多，就有可能在调查或者最后做结论的时候，让患者这方面不服气。

　　王前虎说：他们认为你这里师兄师弟的关系或者是同窗的关系，甚至是亲戚关系，所以不服气。

　　王前虎说：因此怎么样能够做到客观、公正地对这些争议做出一个判断结论来，我想这是非常关键的，怎么理顺这个体制也是非常关键的，让消协来处理确实很难。

　　网友：仅靠消协怎么能控制局面，我们想问一下消协在处理这类投诉的过程中，最大的困惑是什么？

　　王前虎说：专业知识和鉴定手段没有，其次如果行政部门他没有积极性，或者说医疗的行政主管部门他作为一个医疗市场上的一个公正的裁判，如果他是个吹黑哨的人，那么这个问题就永远得不到一个公正的解决。

　　王前虎说：我们最困惑的就是医疗行政机关，它应该是经济警察，应该是比赛场上的裁判，还是医院的娘家人？我觉得这关键是要解决他和医院之间的社会角色问题，他把社会角色要定准了。

　　王前虎说：首先你应该是一个裁判，你应该是一个基于第三方的患者和医院之间没有任何经济利益和感情因素的第三方，其次你是一个由国家赋予你公权利的机构，你应该公正地使用你的公权利。那么如果是这两个问题解决了，可能这些矛盾就好处理了。

　　王前虎说：这两个问题解决不了，这个消费争议可能就会长期地存在下去。

　　主持人王子恢说：您的意思也就是说，如果把医疗市场，当做一个运动场的话，现在来自各个方面的运动员都在参与竞赛，但是确实缺乏一个独立的、公正的裁判？

　　王前虎说：对。我想这个裁判应该是卫生行政主管，机构的改革、医疗体制的改革是一件很难的事情，但是改革必须要进行。

　　王前虎说：我们可以看到这些年来，信息产业部门和通信企业分离了，民航和民航总局也是正式分离了，分离以后和以前发生了什么样的变化，其实我们大家看得都很清楚，卫生部门，能不能尽快把它分离开来？

　　王前虎说：当然这里作为医院，它有一个社会福利的成分在里面，涉及到多种多样的因素，关系可能复杂一点，但是毕竟作为行政部门，他绝不应该仅仅是医院和医生的主管机关，他还应该是患者的保护神。

　　主持人王子恢说：现在患者在医疗领域方面要维权的话，仅仅靠消协是不够的？

　　王前虎说：不仅是不够，不能存在这种幻想，我们只能督促，我们只能在证据确凿的情况下，把那些做假药，对那些发布虚假广告的，可以揭露出来，请求或者建议行政机关采取强硬的措施进行处理。

　　主持人王子恢说：王主任，刚才您也说过，医患矛盾最后也变成了一个重大的社会问题，之所以如此，实际上有一个很重要的缘由，就是在这个消费领域中有信息不对称。患者也是消费者，但他们进行的是一种特殊的消费，消协如何看待这种特殊的消费行为?医疗消费或者药品消费与其它的消费行为相比，有哪些特殊性?

　　王前虎说：首先消费者不是为了享受，而是为了健康，这是一个方面。

　　王前虎说：第二比如说我买一些商品，是主动的一种追求，买电视、冰箱、汽车是消费者主动的追求，而到医院他是不得已的，一个是主动，一个是被动的，我不得不来到医院请医问药，这是一个区别。

　　王前虎说：第三个区别就是医疗的过程，是一个复杂的，包括治疗、用药、医生的诊断、仪器的检验、检查、患者本人是否按照医生的嘱咐吃药打针一系列的等等，多种因素综合的，最后可能病好了，也可能病恶化了，什么原因导致了这个后果，估计医院医生清楚，消费者很难清楚。这里我觉得更需要医院和医生要有最起码的医德。该担责任的时候担责任，他应该对消费者是一种负责的精神。

　　王前虎说：在这个问题上，消费者把自己的生命和健康我交给你医生和医院，这个时候的主动权应该说绝大多数都在医生和医院手里了。这跟买商品不一样，实在不行，不要了，这个你能不要吗？这个不可能的。

　　王前虎说：所以为什么把医院、医生我们称为白衣天使，就是因为我们认为医生他是救死扶伤的，他抱有崇高的社会责任在肩上，我想 这是一个职业，但是他的目的不仅仅是为了赚钱。

　　主持人王子恢说：实际上现在医疗改革以后，好多医院的商业化运作和他的职业道德之间已经产生了矛盾？这种现象您怎么看？

　　王前虎说：我觉得不矛盾，您的收费收在明处，比如说医院各方面很好，收费标准不低，可以。

　　王前虎说：但是不能说消费者吃10块钱的药，能好，你非要让我花300块钱。以卖药来丰富收入，就丧失了基本的道德。你可以挣钱，挣大钱，但是你要挣得是良心钱、合法的钱。

　　王前虎说：你比如一天一个床位可以收50块，但是你不能说为了治一个感冒，一个感冒冲剂就能解决了，你非要我吃7、8种药，结果导致我不断加大剂量和变换新的产品。为什么滥用抗生素是我们社会上普遍的问题？

　　王前虎说：难道医院没有责任吗？

　　主持人王子恢说：我们注意到许多民营医院都带有一种非常明显的江湖化的倾向？我们消协怎么看待这种现象？

　　王前虎说：我觉得对于民营医院，要一路走好，千万别成为疯狂的淘金者，所谓疯狂就是心理上、行为上是疯狂的。

　　王前虎说：你行医要有你的行医准则，你行医的行为有法律的约束，别去踏雷，踏雷的后果你不仅赚不到钱，你还要就给社会造成的损害，还要承担你的责任，给社会造成的损害，消费者的维权成本不能由社会来承担，所以民营医院如果将赚钱作为它的唯一的宗旨，这个医院是办不好的，它应该是既有高尚的医德、精湛的医术，以此来获得更大的利润，我想这三个是不可缺一的。

　　王前虎说：如果你仅仅是把赚钱做到第一位，医德、医术都不要了，我觉得这样的医院不仅不是个医院，应该看作是一个社会毒瘤，应该阻止它产生。

　　网友：请问什么样的医疗广告是合适的？现在目前有多大比例的医疗广告存在虚假的问题？

　　王前虎说：给我的感觉是越好的医院，越不做广告，靠的是口碑，越是狂轰滥炸的广告，我们可以有很多实际的例子来反应它欺诈。

　　王前虎说：我们想盖中盖，后来又出了一个新盖中盖，因为盖中盖被国家行政主管部门管了，希望消费者别迷信广告，保持一份戒心，多问一问医疗界一些人士或者征询一下医疗主管部门的意见，可能会少上当。

　　主持人王子恢说：针对目前的医疗环境，中消协能够起到的作用？

　　王前虎说：揭露虚假广告，针对我们投诉中，比如说反应某一个方面、或者某一类情况，投诉增多了，这里一些突出的问题都有哪些，我们可能做一个发布向社会提示，我想医疗市场的规范，别以来中消协，国家已经把行政监管的权利赋予了某些部门，我想这不仅仅是权利，权利相对应的我想更重要的是责任。

　　王前虎说：我们新一届的党中央国务院领导班子强调的一个非常重要的观点，有权必有责，你有权利但是更重要的你要履行自己的职责。

　　主持人王子恢说：新兴医院案例无论对于广大消费者而言，还是监管人员，都是一个警醒。

　　主持人王子恢说：相信我们的消费者今后将会更加理性，而监管部门也会以此为契机，净化医疗市场，狠刹医疗歪风。为广大消费者提供一个良好的医疗环境。鉴于时间关系，我们今天的访谈到此结束，感谢中消协两位主任！感谢网友的参与！再见！